Calidad en el servicio

A la baja productividad de las empresas mexicanas hay que sumarle el pésimo servicio al cliente. Parece que la vida tomó la decisión de poner a trabajar en el área más delicada de una empresa, el servicio directo al cliente, a quienes la filosa espada de la mala suerte atacó por la espalda o a aquellos que debido a una inexplicable e inexpugnable predisposición genética carecen del sentido básico de la educación. Aunado a que ganan el salario mínimo y que sus patrones les recuerdan diariamente que les hacen el favor de mantenerlos en la nómina, se vuelve un estilo de vida demostrar su inconformidad hacia el miserable sistema capitalista mediante la exhibición de una cátedra de malos modales contra el motor principal del consumo, la razón de ser de todas las empresas: el cliente.

Ya sea en la tienda de la esquina, en una cantina inmunda o dentro de una oficina bien iluminada y distribuida, el trato hacia el cliente es deplorable en México. Como un impuesto que se aplica sin miramientos, la descortesía y la frialdad con que se le trata recuerdan la filosofía patibularia del celador o del verdugo: “Trabajo para vigilarte o matarte. De cualquier manera sales perdiendo”.

La solicitud de un libro o de un disco se atiende con flojera o rezongos. Nada más molesto que la respuesta monosilábica, más parecida a los gruñidos del animal agonizante que se desplaza con la celeridad de un caracol anciano. Hay quienes para no sentirse ofendidos o enojarse de manera innecesaria y gratuita, prefieren buscar por sí mismo en los desordenados anaqueles de las librerías, o entre las interminables producciones de discos compactos, que toparse con esta especie de cancerberos, siempre mal encarados y molestos, para quienes ni todo el oro de Eneas ni las dulces notas de Orfeo serían suficientes para hacerlos modificar su comportamiento. Más bien, y siguiendo esta línea mitológica, hace falta un Hércules que los haga ver la luz o, al menos, que los ponga en su sitio. Del mismo modo en que el asesino llora y suplica cuando tiene encima la mano de la ley, esta nueva casta que conforma el penúltimo pero no menos importante eslabón de las cadenas productivas, sabe con quién meterse. En un frío análisis que elaboran con la precisión de un matemático, determinan a quién pueden tratar como trapeador sin resultar heridos en el ejercicio. Un gafete o una simple playera de cuello tipo chemise parecen otorgarles licencia para maltratar sin miramientos a quien se le ocurra solicitarles un libro, una prenda o lo que se exhiba y sea necesaria la intervención de un vendedor.

La ventaja es que en el país de las llaves y las contra-llaves existe un mecanismo que aplicado a tiempo y con firmeza sobre el empleado de medio pelo, remueve algo en su turbia conciencia y lo vuelve dócil como un cordero. Se llama desprecio. Una mirada clavada sobre sus ojos, un ademán que más que solicitar ordena y una voz un tanto elevada con una pronunciación que saborea cada vocal, estos tres pasos fulminan por completo los intenciones del empleado que harto de su situación de paria, descontento por el trato amargo que le prodiga la productora de sus quincenas, se desquita con el cliente, a quien debiera, si no idolatrar, sí tratarlo respetuosamente, pues de él y sólo de él, depende el bienestar de la empresa y por consiguiente de la conservación del empleo.

La respuesta a esta arraigada cultura de la descortesía no está en la vieja máxima que reza “Si no te gusta tu trabajo, renuncia”, sino en una transformación del concepto mismo de trabajo, que empieza, necesariamente, en el reconocimiento de que los bajos sueldos generan bajas expectativas, ganancias mediocres y empleados tristes y sombríos.

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